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Oval-Link Co.,Ltd
私が仕事でお世話になっているメーカーで
アフターセールス・マーケティングという部署がある。
住宅や自動車、家具や大型家電商品など耐久消費財は
売ってからのマーケティングがとても大事で、専門部署が
商品のメンテナンスを含めた営業活動をしていく。
マーケティングは売るまでの活動だと思うかもしれないが、
この時代は、売ってからも大事なのだ。
なぜ大事かというと、
●買い替えの時にも自社商品を購入いただける
●関連商品も購入していただける
●他のお客様を紹介してくれる
などのメリットがあるからだ。
アフターセールスは、物販だけでなく、われわれ
サービス業にとっても今後はますます重要になっていく。
先月、当社の第4期のバランススコアカードを省みた。
その結果、
3期のお客様で引き続き売上があるお客様は全体の58%。
つまり、仕事の半分以上が前期のお客様なのだ。
最近は「紹介」も多くなった。
いい仕事をしたお客様がまた他のお客様を紹介してくれるのだ。
また、大企業の場合は他部署を紹介してくれる。
ということは、新規開拓よりも顧客の維持も大事になる。
新規開拓は必要だ。
しかし、顧客維持のほうを新規開拓以上に
優先させなくてはいけない。
サービス業は「ケーゾク」。
今いただいている仕事をしっかりきっちり
やり、満足いただいたと同時に、
仕事を終えた後もずっとフォローが必要だ。
特に、VMDの仕事は改装やディスプレイの
短期に従事することが多い。
しかしお店や売場が未来永劫、来店客に支持される
ために、VMD会社は継続的なアフターフォローが
必要なのだ。
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